做個有擔當的人(精采)在高速公路上,有一面橫跨道路的高聳看板上寫著: 「個人的責任感何在?」不知是誰把它架在那兒,但它確實是一語驚醒我這夢中人。說得完全正確。責任感何在?為什麼現在社會上許多人常做的,是把手指向別處,為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西?舉個例子:有一天我在加油站的便利商店,想找一杯咖啡喝,當時咖啡壺是空的,於是我跟櫃台後的先生說:「抱歉,沒咖啡了」他指著距離不到五公尺的同事說:「咖啡歸她的部門管!」部門?在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站嗎?再舉個例子。某班越洋班機上,空服員透過對講機說:各位旅客,由於餐點部送錯片子,我們將無法為您播放原訂的影片,敬請原諒 ! 披薩外帶店顯然漏掉了我的點的餐,我只好踱著方步等待,飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時,櫃台後的年輕人出其不意地說:「嘿,別怪我,我才剛換班哩!」我們常聽到:「不是我的錯」,「不干我的事」或「不是我的問題」等類似的話語。對於這句:「個人的責任感何在?」我深有所感,才寫下這本書。本書是寫給曾經聽過下列問題的人看的:「這工作該歸那個部門負責?」「他們怎麼不事先溝通好呢?」「誰該為這些失誤負責?」「我們為什為得忍受這種改變呢?」「什麼時候才會有人來教導、訓練我?」以上問題看似天真無邪,卻暴露個人缺乏個人擔當,並直指當今許多問題的核心。現在,動動腦筋,多問些與個人擔當有關的問題,才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。關於個人擔當我到一家餐廳想吃頓簡單的午餐。餐廳人山人海,趕時間的我,很慶幸搶到了一張吧台邊的凳子,坐下幾分鐘後,有位年輕人端了一整拖盤的髒碟子,匆匆往廚房方向走去,他用眼角餘光注意到我,於是停下來,回頭說設計裝潢道:「先生,有人招呼您了嗎?」「還沒有」我說,「我只是想來一份沙拉和幾個麵包捲」「我替您拿來,先生。您想喝點什麼?」「麻煩來杯健怡可口可樂。」「對不起,我們只賣百事可樂,可以嗎?」「啊,那就不用了,謝謝。」我面帶微笑,說道:「請給我一杯水加一片檸檬。」「太好了,我馬上來。」他一溜煙不見了。過了一下子,他送來沙拉、麵包捲和水,我向他道謝,這次他又一溜湮不見了,留下我這位滿意的顧客享用著餐點。突然間,在我的左側有陣騷動,一股「熱情的氣息」在背後鼓動著,然後一隻「服務長手臂」越過我的右肩,送來一罐外表冰涼內在沁心的……你猜是什麼……健怡可口可樂!「哇!」我說。「謝謝你!」「不客氣」他微笑以對,立刻又趕到別處去忙了。我的第一個念頭是:「把這個傢伙挖過來!」不管多費事!他顯然不是平庸之輩。我越是想到他做的那些額外的事,就越想找他聊聊,於是當他注意到我的時候,我招手請他過來。「抱歉,我以為你們不賣可口可樂?」「沒錯,先生,我們不賣。」「那這是從哪兒來的?」「街角雜貨店,先生。」我驚訝極了。「誰付的錢?」我問。「是我,才一塊錢而已。」聽到這裡,讓我對他的專業產生深度思考,我原本想說的是「真酷!」,但實際卻說:「少來了,你忙得不可開交,哪有時間去買呢?」面帶笑容的他,在我眼前似乎變得更高更大。「不是我買的,先生。我請我的經理去買的!」我簡直不敢相信。這不就是「權力下放」的觀念嗎?我猜每個人都希望看著自己的老闆,說道:「幫我弄杯健怡可口可樂來吧!」多棒的畫面呀。但是更進一步想,他的所做所為,正是「個人擔當」與「問題背後的問題」的最佳寫照。當時是中午尖峰時段:他已經忙不過來。但是,他注意到一位顧客好像必須招呼,於是決定保濕面膜盡力幫忙,即使這位客人並不在他的服務轄區內。我當然不曉得他當時在想些什麼,但許多人在面對類似情況時,想到的是:「為什麼每件事都該我做?」「到底是誰負責這區域?」「要等到什麼時候,管理階層才會提供更多的商品?」「為什麼老是人手不足?」「顧客要到什麼時候才學會讀菜單?」類似的想法與感受是情有可原的,尤其在沮喪時更是如此。然而,以上的問題全都不可取,不僅負面,又無助於改善現況。在本書其他的篇章,將把這類問題歸類為「錯誤的問題」或「爛問題」,原因是題出這些問題既不正向,又缺乏行動力量。這些問題也與「個人擔當」的精神背道而馳,因為每個問題在在暗示某人或某事應該為問題或狀況負起責任。然而不幸地,這些問題往往最早住入人的念頭中,可悲的是,在遭逢沮喪或某種挑戰時,一般人往往先產生負面和防衛的反應,這時最先出現腦海的,會是「錯誤的問題」。往好處想,沮喪時刻也是立功的大好機會,而QBQ恰巧能幫大家好好把握這些機會。當腦中浮現「錯問題」時,我們可以選擇接受,或是選擇拒絕,並提出更好、更有擔當的問題,例如:「我該如何改變現狀?」以及「我該如何盡自己的力量,來支持我的團隊或組織?」總而言之,QBQ的精髓是:藉由提出更好的問題,當下做出更好的抉擇。問更好的問題「問題背後的問題」建立在一項觀察上:每個人在第一時間,往往會做負面反應,因此腦海中浮現出「錯的問題」或「爛問題」。但是,如果能在每個抉擇的當下修鍊自己的想法,看到原始問題的背後意涵,再提出更好的問題,那麼問題本身將引導我們獲得更圓滿的結局。QBQ的指導原則之一是:「答案就在問題之中」,換句話說,提出更好的問題,就會獲得更好的答案,因此QBQ的精神,就是「提出更好的問題」。對初房屋出租學者來說,以下是創造QBQ的三項簡單指導原則1.以「什麼」或「該如何」這兩個詞來發問,而不是:「為什麼」、「什麼時候」或「誰」2.包含「我」字在內,而不是「他們」、「我們」、「妳」或「你們」3.把焦點放在行動上範例:我能做什麼別問為什麼?你聽過下列的問題嗎?「別人為什麼不認真點」「這種是為什麼落到我頭上」「為什麼他們要為難我,讓我沒好好做事」請大聲把以上問題說出來說出問題後你的感覺如何?用「為什麼是我」的語氣發問,等於在說:「我受到周遭的人事物所陷害」這種想法不太具建設性,但我們卻經常掛在嘴邊QBQ的第一項指導原則是:所有的QBQ必需以「什麼」或「該如何」發問,而不是「為什麼」、「什麼時候」或「誰」,想想如果改用以下問題取代,情況會如何呢?「我今天該如何把份內工作做好」「我能做什麼來改變現狀?」「為能運用那種方式,作為別人的後盾?」為什麼找上我?不同的人對相同的狀況會做出不同反應,所以我說壓力是一種選擇。壓力也是我們選擇的結果。當我們問:「這種事為什麼會落到我頭上?」時,會覺得自己毫無控制的權力,於是引導我們進入一種壓力巨大的小媳婦心態,就算我們真的是小媳婦,情緒也似乎是很正當,但是「為什麼找上我?」的想法,只會使壓力越來越大。我怎麼會碰到這麼倒楣的事?十二歲的史黛西和飛行員老爸登上單引擎飛機,享受飛行的樂趣,升空後不久,就在密西根湖上方一哩處………引擎起火了。老爸轉頭看她,用一種平靜讓人放心的口吻說:「親愛的,引擎不動了。我得用不同的方式開這架飛機。」好一句有趣的話:「用不同的方式開這架飛機。」……………在面臨新的狀況時,史黛西的父親以行動解決解問題,如果他抗拒改變,把時間花在發牢騷與抱怨,心想:「我怎麼西服會碰到這麼倒楣的事?」或是「為什麼我們得經歷這些改變呢?」的錯誤問題,結局可能大大不同。你正面臨改變嗎?最近妳的生活中,有任何窒礙難行的狀況嗎?如果答案是肯定的,提出個正向的問題吧。「我該如何適應這麼多變的世界?」才是有用的問題。他們為什麼不溝通好呢?當問到組織內部問題時,常問到:「他們為什麼不溝通好呢?」事實上,溝通不僅意味自己被對方了解,也包括了解對方。QBQ的問法:「我該如何更了解對方?」別問「什麼時候?」「他們什麼時候才要解決這個問題?」「顧客什麼時候才要回我電話?」「我們什麼時候才能獲得決策所需要的資訊?」當我們問「什麼時候?」,表示別無選擇,只能在一旁乾等,把行動推遲到未來。所以,問「什麼時候?」的問題,終將導致延宕。拖延也會使壓力上升。事情越積越多時,我們開始感覺難以招架,放是剝奪了工作的樂趣。說穿了,拖延讓每位相關人士損失不貲。既然如此,我們為什麼又明知故犯呢?解決方法就是停止問那些向外推拖責任的問題,也就是「什麼時候?」這類的問題。相反地,我們應該問的QBQ是:「我能提供什麼解決方法?」「我如何以更有創意的方式接觸顧客?」「我該如何取得決策所需要的資訊?」請記住:答案就在問題之中。想一想:你曾經因為拖延而造成那些損失或是惹了那些禍呢?在現有的資源下闖出成就許多人都聽過這麼一句俗語:「創意是跳脫框架思考」,這句話頗有道理,但是我認為真正的創意,應該是:在框架內成功。正中標的、達成目標、把工作做好並改變現狀,這就是QBQ的作風。每個組織的制度都不完美,資源也有限,或許我們希望能擁有更新的工具、更完美的制度、更多人手,以及更高的預算,但花太多時間思考想擁有的事物,卻是造成拖延的另一個原因。房屋買賣一味將注意力放在不存在的事物上,只是徒然浪費時間與精力。如果想改變現況,反而應該努力在框架之內成功。讓我們問個QBQ:「在現有的資源下,我該如何闖出一番成就?」少責怪別人「誰的錯?」「誰沒有在期限內完成?」「誰的失誤?」問以上「誰」的問題時,我們其實是在找代罪羔羊,找個責備的對象。在目前談到的所有觀念中,「責備」是最普遍而且最容易產生不良後果的。從最小的團體到最大的企業,從最基層群眾到全世界最有權勢的人,一種名叫責怪的瘟疫正蔓延開來,幾乎無人得以倖免。責怪以及問「究竟是誰搞的鬼」,對解決問題是於事無補。反而製造恐懼,摧毀創造力,在人與人之間築起高牆。人們不藉由腦力激盪與團隊合作把事情做好,反而激烈地指責而一事無成。除非停止交相指責,開始實踐個人擔當,否則絕不可能發揮最大的潛能。我們該問的QBQ是:「我該如何解決問題?」「我該如何盡自己的力量推動這項計畫?」「我該做那些事,來一肩扛起眼前的成敗責任?」我們常聽:「爛水手責怪風向」、「爛工匠責怪工具不好」、「爛教練責怪球員差」有擔當的人責怪誰呢?誰都不怪。包括自己在內。我們全在同一個團隊裡每一天,我們都會見到不同的團隊部門區域以及個人,因為彼此的交互目的而共事。我們所謂的「團隊」,因為「別人」不「把分內的事情做好」而爭吵抱怨,這種區隔與對抗,只會內耗組織的生命力。好比騎著雙人腳踏車的兩個人,各自卻朝著不同的方向前進,即使費力踩了大半天,依舊在原地空轉。請記住:我們全在同一個團隊中。如果我們經常爭吵、抱怨、推拖、對抗,只會內耗組織的生命力,你願意看到這種現象嗎?主人精神人們常說,組織裡需要一種「主人精神」以下故事相當貼切:我因為電話出現雜音,請公司派人來會場佈置修理。於是,來了一位維修人員,他賣力地修了一陣子之後便回去了。可是,到了第二天,電話又開始出現雜音。這次來了另一位維修人員,更賣力地修理了一陣子後,問題還是再度發生。第三位修理工人來了之後,我描述了問題,接著閉嘴等著聽他抱怨,我預期他一定會說盡前兩位同事的壞話,但他卻沒有這麼做。相反地,他說了一句非常鏗鏘有力的話:「先生,我無法解釋這種現象,但我很樂意為此道歉!」這就是主人的精神:承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題,而且絕不再爭功諉過。 你做好這樣的承諾了嗎?個人擔當從「我」開始個人擔當的意義,是:每個人要為自己的思想、行為及其產生的後果承擔起責任。這就是為什麼QBQ的第二條指導原則是:所有QBQ都包含「我」,而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。包含「我」字的問題,把焦點從他人與週遭環境中移轉開,進而反求諸己,這才是最有效益的作法。你我無法改變他人,也往往無從控制環境與結局,我們真正能掌控的,唯有自己的想法和行動。我只能改變我自己我唯一能改變的是誰?我想你一定可以答對………我自己。我敢說你老早就懂得這道理。再問你一個問題:即然你看這本書,也已看到這裡,你會想到誰?並在腦海中出現誰的影像?使你不禁感嘆:「我希望他們知道這番道理,因為他們很需要!」。這種事在我們的生活中經常在發生。我們知道:「我只能改變我自己」但是接著又會問:「你心裡想到誰?誰會需要QBQ?」我們通常會說:「是他們!」一位主管在會議時對成員說:「說真的,我不想改變我的助理,我真的不願這麼做。我只是想,她應該為自己擬定更多長遠的目標」這段話的意思是:「我希望她成為我想要的樣子」有些人知道自己正試著改變別人,只是不想承認罷了。管理者是無燒烤法改變他人的。管理者可以輔導、諮商、教導,但是誰都無法改變他人。唯有當事人痛下決心,才可從內心改變。「了解我只能改變自己」是很難學的一門功課。即使口口聲聲說自己「懂了」,但是距了解『是的,我只能改變我自己』,並誠實檢視自己的真實想法和行為,還相差甚遠。在面對問題時,我們的想法經常專注在自己以外的其他地方。用「什麼」或「該如何」的方式發問,並包含「我」字在內的問題,幫助我們把注意力帶回到自己的身上。QBQ之所以有用,因為它根據一項事實,那就是:「我只能改變我自己。」從自身做起吧!一群高階主管,到山上舉行資深經理人靜修活動。三天下來,他們對重大的議題進行辯論,用色彩鮮艷的墨水筆畫滿了圖表板。最後,他們人手一份「使命、願景與價值觀」的神主牌,回到工作崗位。那裡的人們正等著拿到神主牌,進一步施以魔法,變成口袋型的小張卡片,供男人做為警惕,女人塞進公事包裡。過了不久,大夥擠在一台冷飲機旁,取出各自的卡片,輕聲說道:「等到別人都做到了以後,我才願意身體力行!」小心了。最容易看到的,往往是別人辦不到的事。某位經理說:「我在此的目的,是幫助各位達成自己的目標」。接著又當著大家面前貶損別人。高階主管說:「每個人都被賦予充分的權力。這是我們的新計劃!」。接著又補上一句:「不過,在你們採取重大行動前,請先徵詢我的意見。」有一個組織在大廳牆上得意地宣布他們新定的指導原則:「員工是我們最偉大的資產!」可是,最後被納入預算,而且最早被砍掉的,卻是訓練經費。言行合一的定義是:藉由說到做到,達到心口合一的境界。QBQ的思維之所以導致表裡如一,因為是從我而不是從別人做起,比較適當的問法是: 「我該如何將我認同的原則付諸實行?」 而不是問烤肉:「他們什麼時候才會說到做到?」讓我們先從自身做起吧。你言行合一嗎?想一想………我們在工作時對公司的言論,和回到家以後所說的相符嗎?誠實地回答問題,這也是實踐個人擔當的一部份。問問自己:如果組織不再是我們達成人生目標的媒介,那又何必要繼續下去呢?QBQ的祈禱文QBQ將著名神學家尼布爾的祈禱文修改成人人適用的祈禱文:「願上帝賜我平靜,接受我無法改變的人;願上帝賜我勇氣,改變我能改變的人;願上帝賜我智慧,了解那人就是我。」實踐個人擔當QBQ的終極目標就是「行動」!第三個指導原則是:所有QBQ都將焦點放在行動上。為了以行動為焦點,我們在問題中添加了如「做」、「製造」、「完成」以及「建立」等動詞,而且這些問題都加上「什麼」或「該如何」來發問,並包含「我」在內。最後再加上「能夠」或「願意」,以及「現在」或「今天」,最後便成了意思清楚完整的問題,例如:「我現在能做什麼?」「今天我該如何扭轉現狀?」如果不問自己能做什麼、製造什麼、完成什麼或建立什麼,就無法做、製造、完成或建立。只有付諸行動,才能有所收穫。所以,實踐個人擔當的方法是:先修練自己的想法,接著問比較好的問題,最後付諸行動。小故事:有一個男孩在報上看到一則應徵啟事,正好是適合他的工作。第二天早上,當他準時前往應徵地點時,發現應徵隊伍已排了二十個男孩。如果換成另一個意志薄弱、不太聰明的男孩,可能會因為如此而打退堂鼓。但是這個小伙子卻完全不一樣。他認為自己應該動動腦筋,運用自身的智慧想辦法解決困難。他不往消極面思考,而是認真用腦子去想,「我」「現在」「該如何」來扭轉現況?於是他拿出一張紙,寫了幾行字,然後走出行列,並要求後面的男孩為他保留位子。他走到負責招聘的女秘酒店工作書面前,很有禮貌地說:「小姐,請妳把這張紙交給老闆,這件事很重要。謝謝妳!」這位秘書對他的印象很深刻。因為他看起來精神愉悅,文質彬彬,有一股強而有力的吸引力,令人難以忘記。所以,她將這張紙交給了老闆。老闆打開紙條,見上面寫著這樣一句話:「先生,我是排在第二十一號的男孩 請不要在見到我之前作出任何決定。」什麼都不做的風險沒有人能一輩子保有工作,今日不主動積極,明天保證沒有工作可做。採取行動或許有些風險,但「什麼都不做」才是更大的風險! 即使行動中蘊藏風險,但「不行動」這項替代方案,卻幾乎永遠不可能成為更佳的選擇:◆即使行動導致錯誤,卻也帶來了學習與成長。不行動則是停滯與萎縮。◆行動的結果是解決。不行動充其量維持現狀,讓我們活在過去。◆行動需要勇氣,不行動往往表示恐懼。◆行動建立信心,不行動助長懷疑。有位朋友說:被人告知你等會兒的人,勝過等著被人告知的人。先仔細想想看,決定下一步該做什麼之後,就付諸行動吧!別說個人的影響力微不足道幾個禮拜前,茱蒂剛到「家庭大賣場」當收銀員。一天早上有一位年輕男士在她的收銀台前排隊,顯然一副很趕時間的樣子,他很快地將幾件物品重重地放在櫃台上,又丟了一張百元大鈔,結果他買的東西只需要兩塊八角九分美元。「請問您有小鈔嗎?」茱蒂問。「沒有耶,抱歉。」在那一刻,茱蒂必須做出抉擇。由於當天她才剛開帳,因此抽屜中只有四十塊錢。公司規定找開百元大鈔的標準程序是:把鈔票放進空氣輸送管,送到辦公室去。但是茱蒂想,如此一來將耗掉顧客太多寶貴時間,更別說後頭還排了一大串客人。


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